A medida que el mercado se va haciendo cada vez más competitivo, los clientes pueden ir a buscar lo que quieren a cualquier otro lugar si no lo encuentran en una empresa. Por ello, hay que encontrar nuevas formas de mantener la lealtad de los clientes existentes. El objetivo de este libro es exponer cómo se puede conseguir y mantener con éxito a un cliente.
Los temas que se analizan son:
El valor de centrarse en la retención de clientes existentes
Identificar a los clientes y descubrir lo que quieren
Ofrecer incentivos para mantener la lealtad de los clientes
Movilizar a los empleados para que ofrezcan a los clientes lo que desean
Retener a los clientes cuando las cosas no van bien.